تشریح مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مدل محوری
2-2-1 کارت امتیازی متوازن و تاریخچۀ مختصر آن
اکثرا در کتب مختلف مدیریتی و مربوط به ارزیابی سازمان بیان شده است که سازمان ها، مشکلات بسیاری در جهت توسعه سیستم های اندازه گیری عملکرد که بتواند کارهای درست را به طور واقعی بسنجد روبرو هستند. آنچه که مورد نیاز است سیستمی است که صحت گزارشات مالی و تاریخی را با عوامل مؤثر در عملکرد آینده، متوازن سازد و این باید در حالی باشد که همزمان به سازمان ها در پیاده سازی استراتژی های متنوعشان کمک نماید،BSCابزار و وسیله ای است که هر دو چالش را پاسخ می دهد.
کارت امتیازی متوازن، ترکیبی است از معیار های ارزیابی عملکرد که شاخص های عملکردی گذشته، جاری و نیز آتی را شامل می شود و معیار های غیر مالی را در کنار معیار های مالی قرار می دهد. ضمن اینکه بینش و دید همه جانبه ای را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه می کند. این مدل توسط دو تن به نام های Robert Kaplanاز دانشگاه هاروارد و David Nortonکه مشاوری در ناحیه بوستون می باشد، ایجاد شده است. در سال های 1990 کاپلان و نورتون راهنمایی پژوهش های 12 شرکت را که در پی یافتن روش های جدید اندازه گیری ععملکرد بودندد به عهده داشتند. انگیزه اصلی مطالعه مذکور تقویت این باور بود که معیار های مالی عملکرد برای شرکت ها تجاری جدید غیر کارآ هستند.
شرکتهای مورد مطالعه توسط این دو متقاعد شده بودند که اعتماد به معیار های مالی عملکرد، توانایی آنها را در ایجاد ارزشش تحت تأثیر قرار می دهد. این افراد تعدادی از گزینه های ممکن را مورد بحث قرار دادند ولی بر این عقیده بودند که یک برگه امتیاز که معیار های عملکردد را ترکیب می کند و تمام فعالیت های سازمان را مانند موضوعات مربوط به مشتری، فرآیند های داخلی، تجاری، فعالیت های کارکنان و مسائل مربوط به سهامداران در بر می گیرد، می تواند به شکل موئری به ارزیابی عملکرد سازمانی کمک نماید. کاپلان و نورتون این ابزار را BSC نامیدند و بعدا مفهوم آنرا به طور خلاصه در سه مقاله در مجله (HBR) تحت عنوان
The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performanc نامیدند
(Kaplan & Norton, 1996)
پس از آن در طول چهار سال تعدادی از سازمان ها، خود را با شیوه BSC تطبیق دادند و به نتایج فوری دست یافتند. کاپلان و نورتون دریافتند که این سازمان ها نه تنها جهت تکمیل معیار های با عواملی که عملکرد آینده را ایجاد می نمایند از BSC استفاده کرده اند بلکه استراتژی هایشان را نیز از طریق معیار هایی که انتخاب کرده بودند مرتبط ساختند. بعد در سال های 1996 کاپلان و نورتون خلاصه BSC را که ابزاری برای پیاده سازی استراتژی و ارزیابی بود در کتابی تحت عنوان Balanced Scorecard آوردند.(Kaplan & Norton, 1996)
2-2-2 انواع کارت امتیازی متوازن
2-2-2-1 کارت امتیازی متوازن نسل اول
کارت امتیازی نسل اول شامل چهار دسته معیار می باشد که چهار وجه آنرا تشکیل می دهد. عبارت متوازن در کارت امتیازی به معنای زیر است:
- ایجاد توازن بین معیار های مالی و غیر مالی ؛
- ایجاد توازن بین معیار های درونگر و معیار های برونگر؛
- ایحاد توازن بین معیار های پیش نگر که بر فعالیت های آینده تمرکز دارند و معیار های پس نگر که مربوط به فعالیت های گذشته می باشند.
2-2-2-2 کارت امتیازی متوازن نسل دوم
ابداع کننده BSC در دومین مقاله خود در سال 1993، کارت امتیازی را نه فقط به عنوان یک سیستم اندازه گیری بلکه به عنوان یک سیستم مدیریتی مطرح کردند و بر نقش چشم انداز، مأموریت و استراتژی سازمان در آن تأکید کردند. آنها بیان داشتند که بسیاری از شرکت ها از تعداد زیادی شاخص عملیاتی برای فعالیت ها استفاده می کنند. این شاخص ها بخشی از پایین به بالا هستند و از نیاز های موردی نشأت گرفته اند اما شاخص های کارت امتیازی متوازن بر اهدااف استراتژیک سازمان و نیاز های رقابتی استوار می باشند. با ملزم کردن مدیران به انتخاب تعداد محدودی از شاخص های کلیدی در هر یک از چهار وجه، کارت امتیازی به تمرکز روی چشم انداز استراتژیک کمک می کند.
2-2-2-3 کارت امتیازی نسل سوم
کاپلان و نورتون در سال 1996 شکل توسعه یافته تری از کارت امتیازی متوازن را به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک ارائه کردند. آنان عنوان کردند که سیستم های سنتی مدیریت در برقراری ارتباط بین استراتژی بلند مدت شرکت با اعمال کوتاه مدت آن ناتوانند. اما مدیرانی که کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند مجبور نیستند بر شاخص های مالی کوتاه مدت به عنوان معیار منحصر عملکرد شرکت تکیه کنند. کارت امتیازی به آنان اجازه می ددهد که چهار فرآیند مدیریتی جدید آغاز کنند که جداگانه و در ترکیب با هم به برقراری ارتباط بین اهداف استراتژیک بلند مدت و اعمال کوتاه مدت کمک می کنند. (اصغر ابن الرسول، 1383، ص45-44)
ارزیابی متوازن دید همه جانبه ای از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است برای مدیران سازمان ها ارائه می دهد. در بسیاری از شرکت های بزرگ از این روش برای ارزیابی تأثیرات تصمیمات استراتژیک بر کارمندان، مشتریان و سودآوری استفاده می کنند. این تصمیمات می تواند تغیرات در فرآیند تولید کالا باشد. کاپلان و نورتون منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند. معیار مالی که حکایت از رویداد های گذشته دارد برای ارزیابی عملکرد شرکت های عصر صنعتی که در آن ایجاد قابلیت های بلند مدت و روابط مشتریان عوامل حیاتی در کسب موفقیت بشمار نمی آمد، کافی بود، اما این معیار ها برای هدایت و ارزیابی عملکرد شرکت ها در عصر کنونی که در آن ایجاد ارزش و تولید ثروت از طریق سرمایه گذاری در مشتریان، تأمین کنندگان مواد و کالا، کارکنان، فرآیند ها، تکنولوژی و نوآوری امکان پذیر است کافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ کردن معیار های مالی، معیار های جدیدی برای تطبیق روش های ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد.
روش ارزیابی متوازن از شاخص های جاری برای میزان خوب بودن فعالیت هایی که انجام می دهیم و از شاخص های هدایتگر برای آنچه انتظار داریم در آینده اتفاق بیافتد استفاده می کند. شاخص ها باید در راستای اهداف استراتژیک سازمانی باشد و عملکرد ها را در راستای این اهداف به وضوح ارزیابی نماید. اهداف سازمانی نیز باید هوشمند( مشخص، واقعی، اندازه گیری، مورد توافق، زمان مشخص) باشد. در این ارزیابی متوازن شاخص های مالی به عنوان خروجی هستند، اما معیاری برای آنچه که در سازمان هست ویا اتفاق خواهد افتاد، ارائه نمی دهند. معیار های رضایت مشتری، رشد و بقاء شاخص های جاری عملکرد شرکت هستند و عملکردهای داخلی( کارایی، سرعت، کاهش فعالیت های بدون ارزش افزوده و کاهش مشکلات کیفیت و سیستم های منابع انسانی و توسعه) شاخص های هدایتگر عملکرد سازمان هستند.
سیستم ارزیابی عملکرد (BSC) بدون در نظر گرفتن استراتژی شرکت کارایی نخواهد داشت. خط مشی استراتژی و اهداف باید کاملا مشخص شود. شاخص های استراتژی( ارزیابی متوازن) باید مورد توافق قرار گیرد و فعالیت های مورد نیاز برای سیستم ارزیابی باید طوری شکل بگیرد که کاملا مؤثر باشد. در نگرش سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد بوده در حالیکه در نگرش توین، بر رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تأکید می شود.
شاخص های مالی از عوامل ارزیابی عملکرد و موفقیت سازمان هستند. مثل میزان پولسازی سازمان، سودآوری، درآمد خالص، بازگشت سرمایه و غیره. اما اگر مدیریت سازمان فقط بر روی این شاخص ها تمرکز کند نتایج تأسف باری به وجود خواهد آمد. زیرا این شاخص ها برای رسیدن به موفقیت کند هستند و وقایعی که ماه ها و سال ها پیش اتفاق افتاده است را نشان می دهند، نه آنچه را که در حال وقوع است یا ممکن است در آِینده اتفاق افتاده است را نشان می دهند، نه آنچه را که در حال وقوع است یا ممکن است در آینده اتفاق بیفتد. دلیل دیگر این است که شاخص های مالی در مورد مشتری و نحوه ارتباط با سازمان صحبت می کند. در صورتیکه داشتن ارتباط بلند مدت و ارزیابی متوازن روشی است برای:
- ارزیابی سازماندهی شده موفقیت بخشها ویا واحدهای کسب و کار
- متوازن کردن عملکردهای بلند مدت و کوتاه مدت
- متوازن کردن شاخصهای مختلف موفقیت مالی مشتری عملیات داخلی سیستمهای منابع انسانی وتوسعه(آموزش وتعالی).(اصغرابن رسول 1383 ص 46)
استفاده از شاخصهای غیر مالی تاریخچه های قدیمی تر دارد.اگرچه سیستمهای اطلاعاتی محلی(دریک واحد تولیدی یایک بخش فروش)توجه پژوهش های حسابداری را در دهه 1980 میلادی به خود جلب کرد اما استفاده از شاخص های غیر مالی همیشه وقبل از آن نیز وجود داشته است.
شرکت های بزرگ حداقل برای 50 سال از اعداد غیر مادی در یک روش نظاممند استفاده کرده اند و همانطور که کاپلان ونورتون خاطر نشانکرده اند از اعدادی که در یک سازمان از آنهاست استفاده میشود صدها عددوجوددارند که نباید در کارتهای امتیازی گنجانده شوند.اندیشه کارت امتیازی دراصل برای بیان واضح و شفاف استراتژی بود از طریق یک قالب بخصوص که یک مجموعه بسیار محدود از شاخص ها را یکپارچه میکرد.
(الوه نیلس یوران 1386 ص 30-31)
2-2-3 چشم انداز BSC برای ارزیابی و تحول سازمانی
همانطور که قبلا نیز بیان شد کاپلان و نورتون چهار چشم اندازاستراتژیک را برای ارزیابی عملکرد سازمان درنظر میگیرند در واقع آنها بر این باورند که فقط توجه به چشم انداز های مالی که بیشتر بر اثر تاریخچه ی حسابداری و مالی شرکت بنا نهاده شده است نمیتواند عملکرد مؤسسات را به شکل واضح و استراتژیک تصویر نماید از این رو سه چشم انداز مشتری مداری فرایند داخلی و رشد و یادگیری را همچنان که در شکل 2-1 ملاحظه میگردد معرفی نمودند.
شکل 2-1: چهار چشم انداز استراتژیک سازمان در ارزیابی عملکرد
برگفته شده از مقاله کاپلان و نورتون 1996
2-2-3-1 چشم انداز مشتری
هنگامیکه معیار های انتخاب شده برای چشم انداز مشتری در BSC استفاده می شود سازمان ها می بایست به دو سؤال مهم پاسخ دهند:
- مشتری نهایی و هدف ما چه کسی است؟
- هدف ارزشی ما در خدمت دهی به آنها چیست؟
- این دو پرسش که فعالیت های آنها این استراتژی را که همه چیزی را برای همه مشتریان طلب می کند مشخص می نماید. این فقدان توجه موجب می گردد که سازمان نتواند خود را از رقبایش متمایز سازد. اگر خدمت رسانی حکم یک تخصص را داشته باشد می بایست به این موضوع با دیده شک نگریست. انتخاب یک پیشنهاد ارزشمند برای اکثر سازمان ها کار بسیاری سختی نمی باشد. در واقع بسیاری از آنها سه نظمی را که توسط Treacy و Wierscma در کتاب The Discipline of Market Leadersبه چاپ رسیده است را انتخاب خواهند نمود که عبارتند ازTreacy and Wierscma,1995)):
:: موضوعات مرتبط:
مهندسی صنایع،
پروژه مهندسی صنایع،
پایان نامه مهندسی صنایع،
نرم افزار های مهندسی صنایع،
آموزش GAMS،
آموزش LINGO،
الگوریتم های فرا ابتکاری
:: برچسبها:
پایان نامه مهندسی صنایع,
سفارش پروژه,
بهینه سازی,
کد نویسی با GAMS گمز